Pedidos

• Vídeo de Treinamento - Pedidos

  Aqui tem um vídeo completo que auxilia na utilização da Central de Anunciante para visibilidade de seus Pedidos, com detalhamento de informações.

   

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  Vídeo de Treinamento - Pedidos
• Como informar um atraso com o envio do produto ou efetuar o cancelamento do pedido

  A nossa área de Marketing de Relacionamento é responsável pelo contato com o nosso cliente, resolvendo qualquer problema que possa surgir na sua jornada de compra. Essa área é o elo entre o nosso usuário e a sua loja.

  Portanto, qualquer problema com o envio do produto, atrasos ou solicitação de cancelamento, você deve entrar em contato, enviando o motivo do erro ou cancelamento, para o time de Customer Success pelo formulário do Guia de Lojista.

  Importante: todos os cancelamentos devem ser feitos por um agente do Zoom & Buscapé.

  Nós não repassamos o contato do cliente para a loja, porém, o contato da loja com o cliente só é possível enquanto o pedido estiver em transporte. Isto é, quando o status indica "Enviado" (confira o status na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

  Se a transportadora tiver dificuldades na entrega ou se precisar agendar uma nova data com o cliente durante esse processo de transporte, você pode ligar para o telefone 0800 892 5021 e adicionar o número do CPF dele (disponível também na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

  Sua ligação será redirecionada imediatamente para o cliente.

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  Como informar um atraso com o envio do produto ou efetuar o cancelamento do pedido
• Política de troca, devoluções e cancelamento

  Temos como objetivo oferecer a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Por isso, mantemos requisitos fundamentais para garantir o bom funcionamento e sucesso da nossa operação e parceria. São eles:

  CÓDIGO DE RASTREAMENTO 

  É fundamental preencher os quatro itens em todos os pedidos:

  1. Número de rastreamento: código de rastreio (Correios) ou Número da remessa (transportadora)
  2. Campo “URL”: link dos Correios ou da transportadora
  3. Campo “Transportadora”: garanta que o nome da transportadora esteja escrito de forma correta
  4. Campo “Número da Nota Fiscal”

  Se houver algum erro ou incompatibilidade com os dados de postagem preenchidos, o time de Marketing de Relacionamento entrará em contato com a loja por e-mail. Caso não haja retorno em até dois dias úteis, entraremos em contato novamente. Este segundo e-mail deve ser respondido pela loja em até 24 horas.

  Se após as duas tentativas a loja não fornecer as informações necessárias, trataremos o caso de acordo com a solicitação do cliente, que pode incluir o cancelamento da compra com retenção da comissão. 

  ATRASO NOS PEDIDOS

  Problemas com o despacho: Sempre que houver atraso na postagem de algum produto, a loja deve informar o motivo e o novo prazo de envio através do Guia do Lojista
  

  Assim, conseguimos nos antecipar ao problema e evitamos frustrar o nosso cliente. É responsabilidade da loja avisar ao nosso time de Marketing de Relacionamento sobre imprevistos com o cumprimento do prazo.

  Atraso informado pelo cliente: Quando o atraso ocorrer com a transportadora, a loja deve informar o motivo e o novo prazo de envio do produto. Nos casos em que a responsabilidade do atraso for dos Correios, a loja deverá abrir o Pedido de Investigação (PI) e informar o número do protocolo ao nosso time de Marketing de Relacionamento.

  No Zoom & Buscapé, aguardamos sete dias úteis para o PI e, após este prazo, mais dois dias úteis para uma resposta da loja. Isto é, se o primeiro prazo informado pelos Correios não for cumprido, a loja fica responsável por apresentar uma solução em até dois dias úteis.

  TROCA

  Em caso de troca, a loja deve seguir de acordo com sua Política de Troca, desde que esta esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Nos casos em que o Código de Defesa do Consumidor for aberto a interpretações, seguiremos a orientação do nosso jurídico.

  O Código de Reversa ou o Agendamento de Coleta devem ser informados em até dois dias úteis, após o cumprimento das exigências contempladas na Política de Troca da loja. Quando a mercadoria for recebida no Centro de Distribuição e o prazo da análise for concluído, a loja tem até dois dias úteis para enviar um novo produto ao cliente.

  CANCELAMENTO POR ARREPENDIMENTO

  Nos casos em que o cliente se arrepender da compra e desejar o cancelamento, a loja pode seguir sua Política de Cancelamento, desde que esta esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Consideramos o prazo de sete dias a partir da data posterior ao dia de entrega, conforme os prazos do Código Civil.

  Se o cliente desistir da compra e o produto ainda não tiver sido enviado pela loja, o cancelamento do pedido deve ser feito em até dois dias úteis. Após a autorização de cancelamento, o produto não pode ser postado.

  Caso o pedido já tenha sido enviado e o cliente recusar a entrega, a loja deve autorizar o cancelamento assim que houver a formalização da recusa, seja através do código de rastreio ou do código de remessa.

  Quando o pedido for recebido pelo cliente, a loja deve informar como o processo deve seguir, de acordo com a sua Política de Cancelamento. Nesses casos, assim que o produto retornar ao Centro de Distribuição e o prazo de análise acabar, a loja deve autorizar o cancelamento. Se o pedido for extraviado nos Correios ou na transportadora, assim que documento do extravio for liberado, a loja tem até dois dias úteis para autorizar o cancelamento da compra.

  PEDIDO DE CANCELAMENTO

  Pedido aprovado e não enviado: a loja deve responder a solicitação de autorização do cancelamento em até dois dias úteis. O produto não pode ser postado após a autorização do cancelamento.

  Produto enviado e recusado pelo cliente: quando houver o registro de retorno do produto, seja pelos Correios ou pela transportadora, a loja deve autorizar o cancelamento da compra, mesmo que a mercadoria ainda não tenha sido recebida no Centro de Distribuição.

  Pedido aprovado e recebido pelo cliente: ao receber a solicitação de cancelamento (que deve respeitar a Política de Devolução), a loja precisa nos enviar o código de reversa, no caso dos Correios, ou informar a data de coleta pela transportadora – ambos, em até dois dias úteis.

  Após recebimento do produto no Centro de Distribuição, respeitando o prazo de análise, a loja deve nos informar o status em até dois dias úteis.

  Pedido extraviado nos Correios ou Transportadora: assim que o extravio do produto for documentado, seja pelos Correios ou transportadora, a loja deve autorizar o cancelamento da compra em até dois dias úteis. Caso o produto fique parado nos Correios, a loja deve abrir Pedido de Investigação (PI).

  FRETE

  A loja deve respeitar a escolha de envio feita pelo cliente. Nos casos em que a postagem for feita em condições inferiores a opção do cliente, ultrapassando ou não o prazo de entrega, repassaremos o custo do frete.

  Quando a loja não cumprir o prazo estipulado para solucionar a questão, podemos optar por ressarcir o cliente.  Nesses casos, o valor correspondente é descontado da loja, na fatura seguinte, de acordo com a conciliação financeira entre o Zoom & Buscapé e o lojista.

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  Política de troca, devoluções e cancelamento
• Como avisar ao cliente sobre dificuldades na entrega?

  Para informar sobre dificuldades na entrega ou agendar uma nova data com o cliente, você pode ligar para o telefone 0800 892 5021 e adicionar o número do CPF dele (disponível na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

  Sua ligação será redirecionada imediatamente para o cliente.
  
  Importante: esta opção só fica disponível enquanto o seu pedido estiver com o status  “Enviado”, isto é, em transporte para o cliente (confira o status na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

  *Para mais informações, envie uma solicitação via Guia do lojista que a gente te ajuda a resolver.

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  Como avisar ao cliente sobre dificuldades na entrega?
• Onde vejo o telefone do cliente?

  Não compartilhamos o telefone do cliente com a loja. Mas não se preocupe, a ideia é que, com isso, a loja foque nas vendas e deixe o atendimento por nossa conta. Temos aqui uma equipe de Marketing de Relacionamento com toda experiência para resolver tudo que nossos clientes precisam, e de um jeito personalizado e eficiente.

  Para informar sobre dificuldades na entrega ou agendar uma nova data com o cliente, você pode ligar para o telefone 0800 892 5021 e adicionar o número do CPF dele (disponível na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

  Sua ligação será redirecionada imediatamente para o cliente.
  
  Importante: esta opção só fica disponível enquanto o seu pedido estiver com o status  “Enviado”, isto é, em transporte para o cliente (confira o status na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

  *Para mais informações ou para solicitar o cancelamento do pedido, envie uma solicitação via Guia do Lojista que a gente te ajuda a resolver.

  
  
  

   

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  Onde vejo o telefone do cliente?
• Como a previsão de postagem é gerada?

  Com crossdocking: Se sua loja trabalha com o sistema de crossdocking, deve informar o prazo de manuseio correspondente à essa etapa quando adiciona uma oferta na sua Integradora. Este prazo é, então, considerado quando geramos a previsão de postagem e é adicionado automaticamente no prazo de entrega.

  Sem crossdocking: Se sua loja não trabalha com crossdocking, ou seja, só vende produtos pronta entrega, consideramos um prazo médio de manuseio de 2 dias para calcular a previsão de postagem. Essa informação é coletada no momento da Integração com o Zoom & Buscapé.

  Exemplo:
  Prazo de manuseio médio cadastrado: 2 dias
  Data da compra do cliente: 08/07/2020
  Previsão de postagem: 10/07/2020

  O lojista tem 2 dias para mudar o status de “Aprovado/Processado” para “Enviado”.
  
  Diferente do crossdocking, o prazo médio de manuseio não é adicionado ao prazo de entrega, é considerado apenas para controle interno.

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  Como a previsão de postagem é gerada?