O Net Promoter Score foi desenvolvido com o objetivo de medir a lealdade dos clientes. A métrica se baseia numa avaliação de 0 a 10, onde as notas equivalem:
De 0 a 6 - clientes detratores
7 e 8 - clientes passivos
9 e 10 - clientes promotores
Como funciona?
Os clientes avaliam a experiência que tiveram com a compra e o NPS é calculado conforme as respostas:
%Promotores - %Detratores = NPS
As notas são classificadas como:
Acima de 75 - Excelente
De 50 a 74 - Muito bom
De 0 a 49 - Razoável
Menor que 0 - Ruim
O NPS utilizado com inteligência pode trazer vários insights e melhorias a empresa.
É importante traçar metas e ter um acompanhamento das resposta e notas, a partir daí, definir qual o objetivo a ser alcançado.
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Atualizado em fevereiro de 2021