O Índice de Qualidade é formado a partir de dois indicadores: Pedidos com problema e Pedidos cancelados. Ambos são representados na Central do Lojista por termômetros.
PEDIDOS COM PROBLEMA
Este número é resultado da divisão de pedidos com problema (reclamações) pelo total de pedidos aprovados nos últimos 30 dias.
São considerados pedidos com problema aqueles categorizados como reclamação pelo cliente junto ao nosso time de Relacionamento com o Cliente.
Para este indicador, temos três níveis - de acordo com o volume de vendas:
Ótimo: 0% a 5% de reclamações
Lojas com ao menos 25 pedidos gerados e até 5% de reclamações podem gerar esta classificação positiva. Lojas com mais de 5% de reclamações permanecem “Sem Classificação” até atingir o volume de pedidos.
Alerta: 5% a 7,5% de reclamações
Lojas com ao menos 50 pedidos gerados e 12 reclamações podem gerar esta classificação.
Ruim: mais de 7,51% de reclamações
Lojas com ao menos 50 pedidos gerados e 12 reclamações podem gerar esta classificação.
*Lojas com mais de 25 pedidos e nenhum registro de reclamação são sempre classificadas como ÓTIMA.
*Lojas com volume de reclamações acima de 5% (ALERTA ou RUIM) começam a receber acompanhamento de nosso time de Customer Success.
PEDIDOS CANCELADOS
Este número é resultado da divisão de cancelamentos (por responsabilidade da loja) pelo total de pedidos aprovados nos últimos 30 dias.
O volume máximo de cancelamentos permitido é de 2%. Por isso, para este indicador, temos apenas dois níveis - de acordo com o volume de cancelamento:
Ótimo: 0% a 2% de cancelamentos
Ruim: mais de 2% de cancelamentos
Importante: Logo que entra, a loja não tem uma classificação, porque precisamos de uma amostra mínima de pedidos para análise. Isto é, só geramos o Índice de Qualidade quando a loja atinge um determinado volume de vendas.
Dúvidas é só enviar uma solicitação via Guia do lojista clicando aqui.
Atualizado em Outubro de 2020