Pedidos

Aqui tem um vídeo completo que auxilia na utilização da Central de Anunciante para visibilidade de seus Pedidos, com detalhamento de informações.

 

A nossa área de Marketing de Relacionamento é responsável pelo contato com o nosso cliente, resolvendo qualquer problema que possa surgir na sua jornada de compra. Essa área é o elo entre o nosso usuário e a sua loja.

Portanto, qualquer problema com o envio do produto, atrasos ou solicitação de cancelamento, você deve entrar em contato, enviando o motivo do erro ou cancelamento, para o time de Customer Success pelo formulário do Guia de Lojista.

Importante: todos os cancelamentos devem ser feitos por um agente do Zoom & Buscapé.

Nós não repassamos o contato do cliente para a loja, porém, o contato da loja com o cliente só é possível enquanto o pedido estiver em transporte. Isto é, quando o status indica "Enviado" (confira o status na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

Se a transportadora tiver dificuldades na entrega ou se precisar agendar uma nova data com o cliente durante esse processo de transporte, você pode ligar para o telefone 0800 892 5021 e adicionar o número do CPF dele (disponível também na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

Sua ligação será redirecionada imediatamente para o cliente.

Temos como objetivo oferecer a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Por isso, mantemos requisitos fundamentais para garantir o bom funcionamento e sucesso da nossa operação e parceria. São eles:

CÓDIGO DE RASTREAMENTO 

É fundamental preencher os quatro itens em todos os pedidos:

1. Número de rastreamento: código de rastreio (Correios) ou Número da remessa (transportadora)
2. Campo “URL”: link dos Correios ou da transportadora
3. Campo “Transportadora”: garanta que o nome da transportadora esteja escrito de forma correta
4. Campo “Número da Nota Fiscal”

Se houver algum erro ou incompatibilidade com os dados de postagem preenchidos, o time de Marketing de Relacionamento entrará em contato com a loja por e-mail. Caso não haja retorno em até dois dias úteis, entraremos em contato novamente. Este segundo e-mail deve ser respondido pela loja em até 24 horas.

Se após as duas tentativas a loja não fornecer as informações necessárias, trataremos o caso de acordo com a solicitação do cliente, que pode incluir o cancelamento da compra com retenção da comissão. 

ATRASO NOS PEDIDOS

Problemas com o despacho: Sempre que houver atraso na postagem de algum produto, a loja deve informar o motivo e o novo prazo de envio através do Guia do Lojista

Assim, conseguimos nos antecipar ao problema e evitamos frustrar o nosso cliente. É responsabilidade da loja avisar ao nosso time de Marketing de Relacionamento sobre imprevistos com o cumprimento do prazo.

Atraso informado pelo cliente: Quando o atraso ocorrer com a transportadora, a loja deve informar o motivo e o novo prazo de envio do produto. Nos casos em que a responsabilidade do atraso for dos Correios, a loja deverá abrir o Pedido de Investigação (PI) e informar o número do protocolo ao nosso time de Marketing de Relacionamento.

No Zoom & Buscapé, aguardamos sete dias úteis para o PI e, após este prazo, mais dois dias úteis para uma resposta da loja. Isto é, se o primeiro prazo informado pelos Correios não for cumprido, a loja fica responsável por apresentar uma solução em até dois dias úteis.

TROCA

Em caso de troca, a loja deve seguir de acordo com sua Política de Troca, desde que esta esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Nos casos em que o Código de Defesa do Consumidor for aberto a interpretações, seguiremos a orientação do nosso jurídico.

O Código de Reversa ou o Agendamento de Coleta devem ser informados em até dois dias úteis, após o cumprimento das exigências contempladas na Política de Troca da loja. Quando a mercadoria for recebida no Centro de Distribuição e o prazo da análise for concluído, a loja tem até dois dias úteis para enviar um novo produto ao cliente.

CANCELAMENTO POR ARREPENDIMENTO

Nos casos em que o cliente se arrepender da compra e desejar o cancelamento, a loja pode seguir sua Política de Cancelamento, desde que esta esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Consideramos o prazo de sete dias a partir da data posterior ao dia de entrega, conforme os prazos do Código Civil.

Se o cliente desistir da compra e o produto ainda não tiver sido enviado pela loja, o cancelamento do pedido deve ser feito em até dois dias úteis. Após a autorização de cancelamento, o produto não pode ser postado.

Caso o pedido já tenha sido enviado e o cliente recusar a entrega, a loja deve autorizar o cancelamento assim que houver a formalização da recusa, seja através do código de rastreio ou do código de remessa.

Quando o pedido for recebido pelo cliente, a loja deve informar como o processo deve seguir, de acordo com a sua Política de Cancelamento. Nesses casos, assim que o produto retornar ao Centro de Distribuição e o prazo de análise acabar, a loja deve autorizar o cancelamento. Se o pedido for extraviado nos Correios ou na transportadora, assim que documento do extravio for liberado, a loja tem até dois dias úteis para autorizar o cancelamento da compra.

PEDIDO DE CANCELAMENTO

Pedido aprovado e não enviado: a loja deve responder a solicitação de autorização do cancelamento em até dois dias úteis. O produto não pode ser postado após a autorização do cancelamento.

Produto enviado e recusado pelo cliente: quando houver o registro de retorno do produto, seja pelos Correios ou pela transportadora, a loja deve autorizar o cancelamento da compra, mesmo que a mercadoria ainda não tenha sido recebida no Centro de Distribuição.

Pedido aprovado e recebido pelo cliente: ao receber a solicitação de cancelamento (que deve respeitar a Política de Devolução), a loja precisa nos enviar o código de reversa, no caso dos Correios, ou informar a data de coleta pela transportadora – ambos, em até dois dias úteis.

Após recebimento do produto no Centro de Distribuição, respeitando o prazo de análise, a loja deve nos informar o status em até dois dias úteis.

Pedido extraviado nos Correios ou Transportadora: assim que o extravio do produto for documentado, seja pelos Correios ou transportadora, a loja deve autorizar o cancelamento da compra em até dois dias úteis. Caso o produto fique parado nos Correios, a loja deve abrir Pedido de Investigação (PI).

FRETE

A loja deve respeitar a escolha de envio feita pelo cliente. Nos casos em que a postagem for feita em condições inferiores a opção do cliente, ultrapassando ou não o prazo de entrega, repassaremos o custo do frete.

Quando a loja não cumprir o prazo estipulado para solucionar a questão, podemos optar por ressarcir o cliente.  Nesses casos, o valor correspondente é descontado da loja, na fatura seguinte, de acordo com a conciliação financeira entre o Zoom & Buscapé e o lojista.

Para informar sobre dificuldades na entrega ou agendar uma nova data com o cliente, você pode ligar para o telefone 0800 892 5021 e adicionar o número do CPF dele (disponível na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

Sua ligação será redirecionada imediatamente para o cliente.

Importante: esta opção só fica disponível enquanto o seu pedido estiver com o status  “Enviado”, isto é, em transporte para o cliente (confira o status na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

*Para mais informações, envie uma solicitação via Guia do lojista que a gente te ajuda a resolver.

Não compartilhamos o telefone do cliente com a loja. Mas não se preocupe, a ideia é que, com isso, a loja foque nas vendas e deixe o atendimento por nossa conta. Temos aqui uma equipe de Marketing de Relacionamento com toda experiência para resolver tudo que nossos clientes precisam, e de um jeito personalizado e eficiente.

Para informar sobre dificuldades na entrega ou agendar uma nova data com o cliente, você pode ligar para o telefone 0800 892 5021 e adicionar o número do CPF dele (disponível na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

Sua ligação será redirecionada imediatamente para o cliente.

Importante: esta opção só fica disponível enquanto o seu pedido estiver com o status  “Enviado”, isto é, em transporte para o cliente (confira o status na seção Pedidos, na sua Central do Lojista).

*Para mais informações ou para solicitar o cancelamento do pedido, envie uma solicitação via Guia do Lojista que a gente te ajuda a resolver.

 

Com crossdocking: Se sua loja trabalha com o sistema de crossdocking, deve informar o prazo de manuseio correspondente à essa etapa quando adiciona uma oferta na sua Integradora. Este prazo é, então, considerado quando geramos a previsão de postagem e é adicionado automaticamente no prazo de entrega.

Sem crossdocking: Se sua loja não trabalha com crossdocking, ou seja, só vende produtos pronta entrega, consideramos um prazo médio de manuseio de 2 dias para calcular a previsão de postagem. Essa informação é coletada no momento da Integração com o Zoom & Buscapé.

Exemplo:
Prazo de manuseio médio cadastrado: 2 dias
Data da compra do cliente: 08/07/2018
Previsão de postagem: 10/07/2018

O lojista tem 2 dias para mudar o status de “Aprovado/Processado” para “Enviado”.

Diferente do crossdocking, o prazo médio de manuseio não é adicionado ao prazo de entrega, é considerado apenas para controle interno.

Você pode visualizar todos os pedidos que apresentam algum problema clicando em Dashboard, depois acesse a opção Pedidos e, em seguida, "Problemas no Repasse Financeiro".

Versão 1.0

Se preferir, acesse seus pedidos com problema também em Gestão de Pedidos.  

TIPOS DE PROBLEMA:

Pendentes de postagem:

Quando o envio do pedido não foi atualizado.

Se a nossa previsão de postagem estipulada indica que o pedido permanece sem o status “Enviado”, esse pedido aparecerá neste filtro. Também enviaremos diariamente um e-mail sinalizando o problema.  

Você poderá responder este e-mail comunicando o motivo de atraso ou falar diretamente com nossa equipe de Customer Success. Porém os alertas diários só serão cancelados quando o pedido for atualizado.

Sem informação de rastreio:

Quando ocorre a atualização de status de envio do pedido, mas não foi adicionado o código de rastreio.

Atraso na entrega:

Quando a previsão de entrega não foi cumprida. 

Todo produto tem um prazo de entrega cadastrado pelo lojista. Quando o cliente efetua a compra, nós geramos a previsão de entrega. Quando a atualização de status de entrega não ocorre nesse prazo, nós indicamos essa pendência.

Pedidos com problemas no atendimento:

Quando nosso time de Marketing de Relacionamento está tratando alguma ocorrência do cliente referente a esse pedido.  

Nestes casos, exibimos o número do pedido e o nome do cliente.

Pedidos cancelados:

Quando o pedido é cancelado pelo cliente, pela loja ou por pagamento não aprovado.

*Para resolver qualquer dúvida sobre seu pedido, mande uma solicitação via Guia do lojista

Alterações e atualizações de status devem ser feitas em seu ERP conectado com a integradora ou via API  se você a sua loja tem integração direta com o Zoom & Buscapé.

Para que o cliente consiga conferir e acompanhar o status de seu pedido, toda atualização de envio do produto deve conter os seguintes dados:

• Nota fiscal com 6 dígitos
• Série
• Data de envio
  
• Rastreamento
• Nome da transportadora
• Chave de acesso com 44 caracteres e sem espaço

Importante: informe a data de envio após ou no dia da postagem, pois não poderá ser utilizada uma data futura.

Todos os campos devem ser preenchidos corretamente para que não ocorra nenhum problema de atualização de status.

Este processo é também muito importante para prevenir insatisfação e reclamações.

Receba seu repasse com mais rapidez
Um dos critérios para o repasse é que o pedido esteja com o status Entregue. Para agilizar esse processo, temos uma integração direta com algumas transportadoras.

Quando a loja adiciona o código de rastreio e o nome da transportadora corretamente (ex.: Correios), nós rastreamos e atualizamos o status para “Entregue” automaticamente. 

Para cancelar o pedido, por indisponibilidade ou qualquer outro problema operacional, você deve entrar em contato e informar o motivo para a equipe de Customer Success no Guia do lojista.

Importante: todos os cancelamentos devem ser feitos por um agente do Zoom & Buscapé.

Um pedido pode exibir os seguintes status:

• Novo: Pode ser um pedido aguardando aprovação de pagamento. Você deve esperar o status “aprovado” para enviar o produto.
• Aprovado: Significa que nós já coletamos o pagamento do cliente, e a loja já pode seguir com o processo de envio do produto.
• Processado: Etapa em que você, lojista, já iniciou o processo de manuseio do produto para o cliente. Lembrando que esse status não é obrigatório, mas é importante para sabermos que o pedido está sendo tratado pela sua loja.
• Enviado: Quando o pedido já foi enviado com as informações necessárias. Assim que isto acontece, automaticamente, enviamos o código de rastreio e chave de acesso da nota fiscal para o cliente via e-mail.
• Entregue: Significa que o pedido já foi entregue, e em breve estará pronto para o repasse. 
• Cancelado: Quando o pedido é cancelado. O pedido pode ser cancelado pelo cliente, pela loja ou por pagamento não aprovado.

*Para cancelar o pedido (por indisponibilidade ou qualquer outro problema operacional), a loja deve informar o motivo ao time de Marketing de Relacionamento e/ou enviar uma solicitação a Customer Success via Guia do lojista.

Entre em Dashboard e, em seguida, clique em Pedidos para ver os pedidos gerados através dos sites do grupo Zoom & Buscapé.

Para gerenciar o status de cada um dos pedidos gerados, continue na área "Todos os pedidos". Para acompanhar aqueles com algum problema associado, acesse "Problemas no Repasse Financeiro". 

Versão 1.0

Se preferir, você também pode acessar seus pedidos na versão antiga. Para isso, entre em Gestão de Pedidos em sua Central do Lojista.