Temos como objetivo oferecer a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Por isso, mantemos requisitos fundamentais para garantir o bom funcionamento e sucesso da nossa operação e parceria. São eles:
CÓDIGO DE RASTREAMENTO
É fundamental preencher os quatro itens em todos os pedidos:
- Número de rastreamento: código de rastreio (Correios) ou Número da remessa (transportadora)
- Campo “URL”: link dos Correios ou da transportadora
- Campo “Transportadora”: garanta que o nome da transportadora esteja escrito de forma correta
- Campo “Número da Nota Fiscal”
Se houver algum erro ou incompatibilidade com os dados de postagem preenchidos, o time de Marketing de Relacionamento entrará em contato com a loja por e-mail. Caso não haja retorno em até dois dias úteis, entraremos em contato novamente. Este segundo e-mail deve ser respondido pela loja em até 24 horas.
Se após as duas tentativas a loja não fornecer as informações necessárias, trataremos o caso de acordo com a solicitação do cliente, que pode incluir o cancelamento da compra com retenção da comissão.
ATRASO NOS PEDIDOS
Problemas com o despacho: Sempre que houver atraso na postagem de algum produto, a loja deve informar o motivo e o novo prazo de envio através do Guia do Lojista
Assim, conseguimos nos antecipar ao problema e evitamos frustrar o nosso cliente. É responsabilidade da loja avisar ao nosso time de Marketing de Relacionamento sobre imprevistos com o cumprimento do prazo.
Atraso informado pelo cliente: Quando o atraso ocorrer com a transportadora, a loja deve informar o motivo e o novo prazo de envio do produto. Nos casos em que a responsabilidade do atraso for dos Correios, a loja deverá abrir o Pedido de Investigação (PI) e informar o número do protocolo ao nosso time de Marketing de Relacionamento.
No Zoom & Buscapé, aguardamos sete dias úteis para o PI e, após este prazo, mais dois dias úteis para uma resposta da loja. Isto é, se o primeiro prazo informado pelos Correios não for cumprido, a loja fica responsável por apresentar uma solução em até dois dias úteis.
TROCA
Em caso de troca, a loja deve seguir de acordo com sua Política de Troca, desde que esta esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Nos casos em que o Código de Defesa do Consumidor for aberto a interpretações, seguiremos a orientação do nosso jurídico.
O Código de Reversa ou o Agendamento de Coleta devem ser informados em até dois dias úteis, após o cumprimento das exigências contempladas na Política de Troca da loja. Quando a mercadoria for recebida no Centro de Distribuição e o prazo da análise for concluído, a loja tem até dois dias úteis para enviar um novo produto ao cliente.
CANCELAMENTO POR ARREPENDIMENTO
Nos casos em que o cliente se arrepender da compra e desejar o cancelamento, a loja pode seguir sua Política de Cancelamento, desde que esta esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Consideramos o prazo de sete dias a partir da data posterior ao dia de entrega, conforme os prazos do Código Civil.
Se o cliente desistir da compra e o produto ainda não tiver sido enviado pela loja, o cancelamento do pedido deve ser feito em até dois dias úteis. Após a autorização de cancelamento, o produto não pode ser postado.
Caso o pedido já tenha sido enviado e o cliente recusar a entrega, a loja deve autorizar o cancelamento assim que houver a formalização da recusa, seja através do código de rastreio ou do código de remessa.
Quando o pedido for recebido pelo cliente, a loja deve informar como o processo deve seguir, de acordo com a sua Política de Cancelamento. Nesses casos, assim que o produto retornar ao Centro de Distribuição e o prazo de análise acabar, a loja deve autorizar o cancelamento. Se o pedido for extraviado nos Correios ou na transportadora, assim que documento do extravio for liberado, a loja tem até dois dias úteis para autorizar o cancelamento da compra.
PEDIDO DE CANCELAMENTO
Pedido aprovado e não enviado: a loja deve responder a solicitação de autorização do cancelamento em até dois dias úteis. O produto não pode ser postado após a autorização do cancelamento.
Produto enviado e recusado pelo cliente: quando houver o registro de retorno do produto, seja pelos Correios ou pela transportadora, a loja deve autorizar o cancelamento da compra, mesmo que a mercadoria ainda não tenha sido recebida no Centro de Distribuição.
Pedido aprovado e recebido pelo cliente: ao receber a solicitação de cancelamento (que deve respeitar a Política de Devolução), a loja precisa nos enviar o código de reversa, no caso dos Correios, ou informar a data de coleta pela transportadora – ambos, em até dois dias úteis.
Após recebimento do produto no Centro de Distribuição, respeitando o prazo de análise, a loja deve nos informar o status em até dois dias úteis.
Pedido extraviado nos Correios ou Transportadora: assim que o extravio do produto for documentado, seja pelos Correios ou transportadora, a loja deve autorizar o cancelamento da compra em até dois dias úteis. Caso o produto fique parado nos Correios, a loja deve abrir Pedido de Investigação (PI).
FRETE
A loja deve respeitar a escolha de envio feita pelo cliente. Nos casos em que a postagem for feita em condições inferiores a opção do cliente, ultrapassando ou não o prazo de entrega, repassaremos o custo do frete.
Quando a loja não cumprir o prazo estipulado para solucionar a questão, podemos optar por ressarcir o cliente. Nesses casos, o valor correspondente é descontado da loja, na fatura seguinte, de acordo com a conciliação financeira entre o Zoom & Buscapé e o lojista.
